Mi è capitato di essere in palestra e di ricordarmi d’improvviso di non aver comprato il regalo di compleanno per mia nipote. Prendo il telefono, entro nell’app Amazon ed effettuo l’ordine. Fatto. Posso fare il corso di Muay Thai senza pensieri.

Facile, vero? Purtroppo no, non tutti hanno investito quanto Amazon sull’esperienza di pagamento da mobile per renderla semplice ed efficiente. In questo preciso momento sono all’opera decine di persone che si dedicano alla razionalizzazione e al miglioramento di ogni micro-interazione nel percorso di shopping dei loro utenti, perché ogni singolo “singhiozzo” potrebbe costare all’azienda milioni di dollari.

Sebbene la maggior parte dei rivenditori online non riesca ad allocare tali risorse, vale comunque la pena investire in una verifica e nel miglioramento dell’esperienza utente da mobile. Perché, nonostante non siamo Amazon, anche solo un’esperienza negativa di acquisto può spezzare la relazione di un cliente con il tuo marchio (e costarti un sacco di soldi).

In questo articolo analizzeremo rapidamente alcuni modi in cui i carrelli della spesa diventano un ostacolo per i tuoi clienti, sia nella versione mobile che in quella desktop. Per poi passare ad un elenco di elementi che potresti ottimizzare senza investimenti proibitivi.

Barriere all’acquisto

Forse un utente sta provando a fare il checkout e vengono offerte troppe opzioni contemporaneamente, in un modo che non gli è chiaro. Forse non riesce a trovare quello che sta cercando dove si aspetta di trovarlo (“dove devo inserire il mio codice coupon? Avrò una possibilità nella schermata successiva?”). Questo tipo di incertezza può portare frustrazione e aumenta drasticamente le possibilità che il cliente abbandoni l’attività di acquisto.

Anche se un utente ha caricato in maniera appagante un carrello con la merce di cui sente il bisogno può succedere che una volta cliccato il pulsante “procedi all’acquisto” si trovi a dover aspettare senza una ragione comprensibile. Le possibilità di abbandonare l’acquisto a causa di tempi di attesa eccessivi sono elevate soprattutto se l’utente sta effettuando un acquisto presso il tuo negozio per la primissima volta.

Se un utente tenta di compilare un modulo e inserisce un numero di telefono e/o di carta di credito, solo per sentirsi dire che è necessario utilizzare un formato specifico oppure si trova di fronte a messaggi che non è in grado di interpretare la frustrazione è garantita. Frustrazione che può ingigantirsi di fronte al sospetto di essere manipolato attraverso delle strategie al limite della correttezza come i Dark Patterns.

I consigli per l’ottimizzazione

Ecco come rendere il checkout non frustrante, ma piuttosto un momento di soddisfazione per i tuoi clienti, con questi semplici consigli. Diamo per scontato che tu abbia un sito ottimizzato per l’acquisto attraverso dispositivi mobili. Se non hai una versione mobile del tuo carrello è il momento di investire per averne una.

Riduci la complessità visiva
Ci sono molti clienti che non si sentono al sicuro effettuando il checkout online. Un buon modo per farli sentire sicuri è semplificare il processo di pagamento. Ciò significa che è necessario rimuovere eventuali distrazioni sulla pagina e dare loro solo ciò di cui hanno bisogno. Quindi riduci al minimo l’interfaccia,  mantieni i moduli brevi e il tuo processo facile da seguire.

Rendi i form leggeri e facili da compilare
I moduli non sono divertenti da compilare, su cellulare possono diventare dolorosi. Se vuoi mantenere i tuoi clienti coinvolti riduci al minimo i form che devono compilare. Meno devono fare, più è probabile che completino la procedura di pagamento e ritornino ad acquistare.
Cerca di utilizzare tutti gli strumenti a tua disposizione per ridurre l’impegno dell’acquirente: suggerimenti automatici e compilazione automatica degli indirizzi (basata su elementi già forniti dall’utente) potrebbero fare la differenza.

Consenti il checkout come “ospite”
Naturalmente vorresti che i clienti si registrassero sul tuo sito, ti consentirebbe di contattarli appena disponibili offerte corrispondenti ai loro gusti. Tuttavia chiedere di registrarsi prima dell’acquisto rallenta il processo di pagamento, soprattutto se stanno operando su un display ridotto. Molti clienti decideranno che è troppo impegnativo e rinunceranno a completare l’acquisto. Quindi la cosa migliore da fare è dare sempre l’opzione di acquistare come ospite: eventualmente, al termine del processo di ordine, potrai chiedere all’utente di scegliere una password e registrarsi.

Lavora sulla grammatica…
Anche se il tuo cliente ha già acquistato da te, devi mantenere alti gli standard del tuo sito. La grammatica è importante e un testo mal scritto sembra sciatto, poco professionale e non affidabile, assolutamente da evitare. Mentre i visitatori sono indulgenti per un errore di battitura in un blog, un errore di ortografia nel processo di pagamento potrebbe costarti caro.
 

… e rendi i contenuti rassicuranti
Disseminate nel processo di checkout si nascondono decine di opportunità per rendere il processo rassicurante. Una delle tecniche migliori per renderlo interessante è cercare di interpretare quello che pensano o che provano gli utenti ad ogni passaggio. Mentre controllano il carrello, ad esempio, la domanda principale che si porranno è “Questo sito è sicuro?” al che noi dovremo trovare il modo di rispondere con un “Il nostro Checkout è protetto con SSL. Le tue informazioni di pagamento sono al sicuro con noi”.
 

Progetta i pulsanti
I pulsanti del tuo sito in versione mobile devono essere progettati con in mente altre necessità rispetto a quelli della versione desktop. Devono essere più grandi per essere leggibili e facilmente selezionabili ed è importante assicurarsi che ci sia una buona distanza tra loro. Se hai bisogno di più informazioni a riguardo puoi fare riferimento alla guida Material Design di Google per i pulsanti.

Mostra lo stato di avanzamento
È difficile completare un’attività se non riesci a capire quanto manca al termine, per risolvere il problema potrebbe bastare una barra di avanzamento nella parte superiore dello schermo. Un cliente che può monitorare quanto manca al pagamento è più incentivato a completare le operazioni.

Se la procedura di checkout prevede il caricamento di più pagine, assicurati che il tuo utente sappia quante pagine restano. Una semplice scritta “Passaggio 1 di 3″ può alleviare il panico derivato dal generico “Passaggio successivo”.